Customer Journey, een ...

© Ivonn Kranenborg op 24.09.2022.

Hou je ook zo van reizen? Dat komt goed uit want je reist wat af tegenwoordig. En dat zonder van je plek te komen. Maandelijks, wekelijks en soms zelfs dagelijks begeef je je op het wereldwijde web op zoek naar informatie, amusement of producten. Of het nu de make-up remover is die ze in de plaatselijke winkel ineens niet meer verkopen, of je wilt iets weten over de glimworm… Die reis is al begonnen na je eerste zoekopdracht en muisklik.

Customer Journey, een hele trip…

We zijn allemaal web toeristen. Online bedrijven zijn de nieuwe reisbureaus. Zonder boe of bah googel je wat je nodig hebt en maak je nietsvermoedend een reisverslag van jouw digitale beleving. Vele online aanbieders tekenen je onlinegedrag op in hun Customer Journey als een ware trip. Ze verbeelden je klantreis op basis van gegevens en modellen. Gegevens die jij met enkele ‘muiskliks’ doorspeelt worden verwerkt in een klantpersona. Klantpersona ’s zijn digitale versies van jou en anderen die op het web toeren. De serviceafdeling is gemuteerd tot een nieuw werkgebied dat zich totaal richt op de belevingswereld van de klant. De customer journey is het meest effectieve instrument voor een diepgaand onderzoek naar de doelgroep en lijkt dé sleutel tot succes om te groeien en de concurrentiestrijd te winnen.

Geloof, hoop en liefde in één product

Consumeren is beleven. Een merk of product verkoopt zichzelf niet meer door wat het ogenschijnlijk is. Bedrijven verkopen geen producten maar emoties, die leiden tot loyaliteit van de klant. Een sterke focus op jouw perceptie is een belangrijk gemaakte eigenschap waarmee de verkoper zich onderscheidt van anderen. Zo wordt gedacht dat jij als klant niet meer met logische argumenten over prijs, product en service te overtuigen bent. Jij neemt immers het grootste deel van je aankoopbeslissing op basis van je gevoel. Onder het mom van het maximaliseren van de klanttevredenheid, zet de klantenservice alles in om het gevoel van de webtoerist te begrijpen en in productieve banen te leiden. Na de eerste zoekopdracht naar een product, kies jij een hokje uit dat het meest past bij jouw zelfbeeld. Wáár je naartoe linkt, is een keuze op basis van je gevoel. Welk product je wáár bestelt, is afhankelijk van de emotie en sfeer die de aanbieder uitstraalt.

Op TourNEEE

De verkoper verbeeldt een klantervaringsreis vanuit jouw perspectief als klant? Dát perspectief wilde ik onderzoeken. Om beter te begrijpen wat er dan precies met de consument gebeurt tijdens zo’n ervaring, ben ik zelf op reis gegaan. Als ik denk iets nodig te hebben ga ik recht op mijn doel af: ik fiets naar de dichtstbijzijnde winkel, pak een product, reken af, fiets naar huis en klaar!

Als ik mijn product ineens niet meer in de schappen van de plaatselijke winkel vind, tipt een medewerker mij om het via de onlineshop te proberen. En daar begint mijn customer journey. Dankzij Google is mijn product snel gevonden. Voor het gemak ga ik akkoord met de vooraf ingestelde cookies, maak ik een account aan, bestel ik meerdere exemplaren, neem ik de bezorgkosten voor lief, voer ik mijn adresgegevens in en betaal ik via mijn bank app.

Via alle contactmomenten (touchpoints) laat ik een spoor van gegevens achter. Om mijn product te kopen, ben ik bijna een uur bezig met het invullen en aanklikken van allerlei opties. Vanuit mijn perspectief ben ik nu al een gefrustreerde webtoerist met een klantervaringsreis.

Ik ben geen robot

Wat veel bedrijven nog niet weten is dat de mens achter de gegevens onzichtbaar blijft. Irritaties, scheldbommades bij ‘vastlopers’ worden niet meegenomen in dit reisverslag. Zo word ik tijdens mijn reis in allerlei richtingen gestuurd zonder te weten wanneer ik naar huis mag. Thuisgekomen open ik mijn mailbox en zie ik een overzicht van de bestelling: Oeps, ik heb een fout gemaakt. Geïrriteerd en boos op mezelf, verzamel ik moed en doe een poging tot annuleren. Via vooraf gegenereerde no-reply antwoordmails die mij doen terugkeren naar de onlineshop, loop ik in de fuik van chatboxen die mijn vraag niet begrijpen. Medewerkers beantwoorden de telefoon niet meer omdat ze naar huis zijn. Het is inmiddels avond. Mijn reis gaat onopgemerkt door terwijl aan mijn klantpersona het label ‘tevreden’ hangt en het verkeerde product wordt ingepakt..

Deze klantreis is er één die ik niet graag nog eens maak. Alleen al om alle vragen, kliks, keuzestress en een volstromende inbox te vermijden. Voor mij blijft een anoniem fietstochtje naar de winkel, trouw aan een product en iets kunnen ruilen met een bonnetje, toch veruit de meest ontspannen klantenreis.

Enthousiast over deze inzending?

We nodigen je graag uit om je mening te geven over deze publicatie. Dat is mogelijk door een commentaar van jou toe te voegen en/of door een waardering te geven. Klik hieronder s.v.p. op het gewenste item!

Jouw commentaar toevoegen? Schrijvers stellen je tips en opmerkingen op prijs. Dat is mogelijk in de tekstbalk
- Ontvang een bericht bij nieuwe commentaren Afmelden voor berichten
- Inklappen alles Alles uitklappen
Voeg hier je commentaar toe...

Ontvang een bericht bij nieuwe commentaren

Ik stem in met de voorwaarden voor deelname
You are a guest ( Sign Up ? )

or post as a guest
Loading comment... The comment will be refreshed after 00:00.

Wees de eerste om commentaar te geven.
Graag je waardering

Voeg je review toe

JR_POSTING_REVIEW_GUEST_MSG

Waardering

Graag je feedback over de schrijfkwaliteit en schrijfstijl van deze inzending.

Location address

Latitude coordinates

Longitude coordinates

Name

Icon

Door het toevoegen van je review ga je akkoord met Voorwaarden & Conditions

JR_POSTING_REVIEW_GUEST_MSG

Annuleer

Je kunt ook een waardering geven voor deze publicatie!
Graag jouw waardering voor de kwaliteit van deze inzending: 1=minimaal, 2=matig, 3= voldoende, 4=goed, 5=perfect.

Schrijf een commentaar

Voeg waardering toe
Je kunt ook een commentaar toevoegen voor deze publicatie!
Toelichting
Op Schrijverspunt kun je in principe bij elke publicatie, d.m.v. een commentaar en/of een waardering, je mening geven. Alleen als een auteur feedback niet op prijs stelt is de mogelijkheid niet zichtbaar. De praktijk heeft geleerd dat de meeste auteurs feedback op prijs stellen. We nodigen je dan ook graag uit om je mening te geven over een publicatie. Dat is op twee manieren mogelijk:

Commentaar

Je kunt jouw commentaar geven op een publicatie of reageren op een ander commentaar of reactie.
- Je kunt jouw commentaar toevoegen in de tekstbalk (Voeg hier je commentaar toe...) van het blok commentaar. Je commentaar is dan direct zichtbaar. Bij je commentaar kun je b.v. ook een emoji toevoegen.
- Wil je een reactie toevoegen bij een ander commentaar of reactie? Klik dan bij het betreffende commentaar op 'Reageer'. ook dan verschijnt er een mogelijkheid om je tekst toe te voegen.
- Elk commentaar is welkom. Dus geef gerust aan als je de publicatie met plezier hebt gelezen, maar ook opmerkingen over de stijl en het taalgebruik van de publicatie worden op prijs gesteld. Een mooie manier voor auteurs om eigen schrijfwerk te verbeteren.
Commentaren of reacties lezen.
- Bij elke publicatie kun je de commentaren of reacties lezen. Op de homepagina is daarnaast ook nog eens een overzicht van de actuele commentaren/reacties te vinden.
- Wil je een bericht ontvangen van nieuwe commentaren/reacties dan kun je dat bovenin het blok Commentaar aangeven bij 'Ontvang een bericht bij nieuwe commentaren' of als je zelf een commentaar of reactie geeft.
- Wil je alleen de commentaren zien bij een publicatie en geen reacties daarop? Klik dan bovenin het blok Commentaar op 'Inklappen alles'.
Voorwaarden:

Schrijvers en dus ook wij stellen een commentaar bij een publicatie erg op prijs. We proberen daarbij de mogelijkheid op Schrijverspunt om feedback te geven liefst zonder regels te laten. Dat vraagt alleen soms wat tolerantie en misschien wat invoelingsvermogen voor de ander. Samengevat respecteer elkaar.

Is een commentaar of reactie volgens jou ongepast? Door met je muis over het commentaar of de reactie te gaan verschijnt er rechts een vlaggetje. Klik daar op om dit te melden bij websitebeheer.

Waardering:

Je kunt commentaar geven op een publicatie, maar het is ook mogelijk om een waardering in cijfers te geven. Bij een waardering gaat om een beoordeling door jou van de kwaliteit van de publicatie. Je kunt kiezen uit 5 mogelijkheden om op te stemmen. 1=minimaal, 2=matig, 3= voldoende, 4=goed, 5=perfect. De waardering is anoniem.