De telefoon gaat. Het is iemand van de marketingafdeling van mijn autodealer .’Mag ik u iets vragen?’, klinkt een mannenstem in mijn oor. Zonder mijn antwoord af te wachten gaat hij door: ‘U bent toch onlangs in onze werkplaats geweest?’ ‘Ja’, zeg ik, denkend aan de nog zichtbare deuk die dat in mijn portemonnee veroorzaakte. ’Als u een rapportcijfer voor de service en de kwaliteit zou moeten geven, wat zou dat dan zijn?. ‘Nou’, zeg ik,  ‘ik was heel tevreden over hoe ik behandeld werd, dus voor de service geef ik een 8. Ik heb geen verstand van autotechniek dus de kwaliteit kan ik niet beoordelen. ’Mag ik dan een 8 voor u noteren? ‘Alleen voor de service, want over de kwaliteit kan ik niet oordelen’, herhaal ik.  Even blijft het stil…. ‘Ja, maar dat kan niet, ik kan maar één cijfer invullen op mijn lijstje!’ Ik meen een spoortje paniek te horen in zijn stem. ‘Wat raar dat jullie twee verschillende aspecten in één vraag stoppen’, merk ik op. ‘Als ik erbij schrijf dat u dat raar vindt mag ik dan toch een 8 noteren?’, vraagt hij aarzelend. Ik geef maar toe. Hoe belangrijk is het nou helemaal.

Oh ja, zegt de man, ‘U krijgt ook nog een vragenlijst van de importeur’. Wilt u daarop aangeven dat wij u naar uw tevredenheid hebben gevraagd en dat wij daarover met u hebben gesproken?’ ‘Met mij hebben gesproken? Vraag ik wat onzeker. ‘Ja, dat was dit telefoongesprek. Wij hebben er nu toch over gesproken?’ Ik beloof het, ik ben de rotste niet.

Ik leg mijn telefoon neer en realiseer mij dat dit het type kwaliteitszorg is waarvan vrijwel iedere organisatie zich tegenwoordig bedient. Als de vragen maar afgevinkt zijn de vereiste gesprekken gevoerd. Niemand is geïnteresseerd in kwaliteit als de vinkjes maar gezet zijn!